公司这次组织了《团队管理技巧》移动课堂活动，我们大伙怀揣着愉快的心情踏上了旅途，欣赏着沿途的风光，唱着歌，笑声在车里回荡，此次活动的第一个目的地，建宁高峰漂流。素有“闽江正源第一漂”，高峰漂流，起点始于高峰村，漂流全程约1.8公里，顺水流冲而下，迂回于山峰之间。 吃完饭后2点左右，汽车便开始出发，经过半个小时的车程到达高峰漂流地点，集体套上红色的安全帽，绑好橙色救生衣的安全绳，拿一根划浆，便可以下水了。两人坐到橡皮船两端，抓牢船上的手挽，用力一推，船顺着水流往下冲，水很凉，爽极了，大家尽情的玩着，欢笑声，惊吓的尖叫声传荡着，漂流的路上，一路随波逐流，劈荆斩浪，边走边相互嬉戏打闹，转眼到第一个滑坡前，船子不听使唤，不由分说俯冲而下，我们两人齐声尖叫，水花猛往身上扑，哗啦一下全盖到脸上，身上转眼湿了，船子里灌满了水。被冲到水流平缓之处，前前后后的人又开始打水仗。拿着头盔舀起水来互泼，有的直接用手泼水，一时局面陷入混战，水浪滔天，喧闹的水声，笑声不绝于耳，分不清你我。 在平缓的河段要驱动橡皮船往前，可不是件容易的事情，随波逐流，则往往是船被回旋的水流推向后，打着旋，好几次被卡在下坡的地方，因而有划桨的必要。划桨是件苦差，船受力不均，发动不起来，反而再原地打转。 漂流快到了终点时，被两名同事翻船，掉到水里，因我不会游泳，沉了下去，浮不上水面，在水里像是要窒息的感觉，想喊又喊不出声来，被呛水，在想这次肯定完蛋了，还好陈炜总帮忙拉起来，当时整个人懵懵的，在岸上做了一会，缓过来。虽然出了点状况，不过这次玩的很开心。 漂流的路程有点像人生。一路上有奔腾的急流，也有静静流淌的缓流。急流就像人生中遇到的各种困难、失败，总是让你心惊胆颤，但总会过去；一路上遇到的更多是缓流，就像人的一生大部分时间都是平静平淡的生活，虽然不能让你心情起伏，却也悠然自得。一路上也遇到船在平静的水域搁浅的状况，就像生活中那些小小的不如意，总免不了。但生活一直在继续流淌，就像水流，很多事情当时让你很烦恼，但都会冲淡的，再回首时，就已经能坦然面对了。

服务顾客原则一：主动。 凡是主动——这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员，更应把它奉行为工作准则。我们做任何一件事，不要等到顾客打招呼才行动，在闲着的时候，就要想到还要为顾客服务什么，需要做慎重的准备工作。 服务顾客原则二：准确。 一件事从开始时错了，就会一连串的错。比如服务员听错了顾客说的一个出品，她就会写错一个单，厨房就会出错一个菜，企业就会损失一个菜的成本和利润，顾客就会认为自己上错了一家餐厅，老板就会认为自己请错了一位员工。准确，就是要求在工作时，不要三心二意，要全心全意地投入，对没有听懂的或看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。总之，就是不要出错。 服务顾客的原则之三：简单。 把简单的事情做复杂，是没有能力的表现；把复杂的事情简单地做好，是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好，就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。例如：对A客人介绍出品时，B客人开始了另一问题的咨询。这时候，不果断地对B客人说“请您稍等一下”，而是跳过A客人的问题回答B客人，必然会引起A客人的不满。 服务顾客原则之四：特色。 特色要从两个方面来理解。一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊性，展开有别于其他企业的有针对性的服务。二是指服务员根据顾客性别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化的变化等进行服务。前者着重于无微不至，需要服务人员心细、心灵。 服务顾客原则之五：快速。 现代生活中，大多数人的心理存在浮躁因素，等待常会使人变得不耐烦，哪怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求，要尽快做到比平时更快，比别人更快。麦当劳等快餐为什么能风靡世界，主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服务，也会让客人觉得胜人一筹。 服务顾客原则之六：接近。 接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到，我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求，及时满足顾客要求。 服务顾客原则之七：灵活。 服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸现你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事朝着良性的方向发展，因为这时候你已经别无选择。比如，顾客的小孩摔倒了，孩子是每个家庭的宝，你必须放下手头的工作去关心小孩；顾客不小心把烫的水或淋到了身上，你必须马上协助他做一些简单的处理，同时请其他同事帮忙，尊重顾客意愿选择要不要医院等。

关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！ 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。 什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 ——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 ——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 ——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。